ISO-20000 FAQ (Frequently Asked Questions)

Grensing Business Technology Consulting GmbH, Überlingen/Bodensee

http://www.grensing.de/Erfahrung/iso20000-faq.html

Was ist ISO-20000?

ISO 20000 ist eine Norm für die Gestaltung von IT Service Management Prozessen. Sie entstand durch Übernahme der britischen BS-15000-Norm, die auf dem ITIL-(IT Infrastructure Library)-Framework basiert.

An wen wendet sich ISO-20000?

ISO-20000 richtet sich an alle, die IT-Dienstleistungen im Auftrag Ihrer Kunden durchführen, die IT-Dienstleistungen externer Anbieter in Anspruch nehmen oder die innerhalb ihrer eigenen Organisation IT-Dienstleistungen erbringen

Welche Prozesse beschreibt ISO-20000?

1. Service Delivery (Leistungserbringung)
2. Relationship Processes (Kunden- und Lieferantenbeziehungen)
3. Resolution Processes (Fallmanagement und Problemlösung)
4. Release Processes (Versionsfreigabe)
5. Control Processes (Konfigurations- und Änderungsmanagement)

Das klingt sehr theoretisch. Was heisst ISO20000 ganz praktisch?

ISO20000 verlangt zunächst einmal etwas Disziplin. Dienstleistungen werden nicht mehr "spontan und flexibel" erbracht, sondern auf der Basis definierter Service Level Agreements (SLAs), die klar beschreiben, was von den beteiligten Parteien erwartet wird.

Dass es dabei immer wieder zu Veränderungen kommt, ist selbstverständlich und zentraler Bestandteil einer ISO20000-orientierten Organisation: so sind die Spielregeln, was bei Änderungen zu tun ist, durch das Änderungsmanagements klar geregelt. Dadurch soll verhindert werden, dass durch zu schnelles oder unbedachtes Ändern ungewollte Auswirkungen auf die erbrachten Dienstleistungen oder Leistungsunterbrechungen entstehen.

Darüber hinaus machen Dokumentationsanforderungen Handlungen nachvollziehbar und schaffen somit Transparenz und Vertrauen.

Worin liegen die Vorteile der Einführung dieser Norm?

Der Dienstleister erbringt seine IT-Dienstleistungen auf der Basis erprobter und bewährter Prozesse. Dies stellt zunächst einmal das Verhältnis zu seinen Geschäftspartnern auf eine definierte Grundlage und schafft Vertrauen, in dem die Erwartungen aller Beteiligten klar definiert und festgehalten werden.

Darüber hinaus schaffen standardisierte Prozesse intern Transparenz und geben dadurch Freiräume, dass sich wiederholende Vorkommnisse standardisiert und geplant werden. Dies stabilisiert und normalisiert. Dadurch kann sich der Dienstleister auf seine Kernkompetenzen der Leistungserbringung konzentrieren.

Schafft ISO-20000 unnötige Bürokratie?

Unnötige Bürokratie ist ein Resultat eines falschen Prozessverständnisses. Wenn Prozesse zum Selbstzweck werden oder Normen und Frameworks wie Sekten zelebriert werden, ist unnötige Bürokratie nicht fern. ISO-20000 ist ein Werkzeug, das sich der Leistungserbringung in Ihrem Unternehmen unterordnen muss und das der Reife Ihres Unternehmens entsprechen angewendet und gelebt werden muss. Ihr Unternehmen entwickelt sich dadurch weiter - professionelle Hilfestellung wird durch entsprechende Beratungspartner gegeben.

Dies erfordert Fingerspitzengefühl bei der Einführung sowie eine klare und deutliche Kommunikation der Ziele einer ISO-20000-Einführung. Nur so lässt sich der Nutzen dieser Norm entfalten.

Kann die Einhaltung von ISO-20000 zertifizert werden?

Eine Organisation (Unternehmen) kann sich durch akkreditierte Organisationen ISO-20000 zertifizieren lassen. Dies ist vor allem dann sinnvoll, wenn gegenüber Kunden die Einhaltung dieses Standards dokumentiert werden muss.

Ich möchte ISO-20000 in meinem Unternehmen einführen. Was muss ich machen?

Die Veränderung von Unternehmensprozessen ist kein Vorgang, der mit einem kleinen Projekt oder dem Besuch von ein paar Kursen abgetan werden kann. Strukturiertes, an Prozessen orientiertes Arbeiten ist nicht für jedes Unternehmen selbstverständlich. So müssen Prozesse - ähnlich wie Rituale - vermittelt, einigeübt, verstanden und akzeptiert werden, damit sie nicht als aufgesetztes, künstliches Anhängsel, sondern als normale Arbeitsweise gelebt werden.

Dies setzt Unterstützung durch das Management und kompetente Beratung und Begleitung voraus; in jedem Fall ist es ein Vorgang, der individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmt werden muss.

Welche Tools unterstützen ISO-20000?

Eine Reihe von Herstellern unterstützen ISO-20000 in dem sie Tools für Incident und Problem Management (Help Desk), Konfigurations-Datenbanken oder Dokumentationshilfen anbieten. Darüber hinaus ist es enorm wichtig, die Fähigkeiten bestehender Systeme (z.B. SAP) in die Support-Prozesse zu integrieren, um Redundanzen frühzeitig zu vermeiden und Synergien mit anderen Bereichen (z.B. Anlagenbuchhaltung) zu erzielen.

Auf der anderen Seite ist eine zu frühe Fokussierung auf Tools wenig hilfreich und lenkt vom Schwerpunkt der organisatorischen Veränderung zunächst ab.

Wo erhalte ich die Norm?

Die Norm besteht aus zwei Teilen: der eigentlichen Norm und dem "Code of Practice", der Erläuterungen und Beispiele zu ihrer Anwendung bietet.

Beide Dokumente können (kostenpflichtig) online von der ISO bezogen werden.

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